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訪談正文

所謂超前的眼光,只是源自對未來的胸有成竹

2019-05-05 eNet&Ciweek/白日

“我們希望1-2年后,當人們提及基于智能云客服的解決方案時,首先想到訊鳥?!閉饈俏庖婷裨諤傅轎蠢垂婊?,所說的一句話。 

作為北京訊鳥軟件有限公司(下稱訊鳥軟件)的董事長兼總裁,吳益民對公司有一個很清晰的規劃。我們無法預判未來的事情,但我們可以從訊鳥以往的發展經歷中,窺探一二。 

成功的一生,往往就是在踐行一個想法

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訊鳥軟件董事長兼總裁吳益民

吳益民2007年曾得過一個獎:中國軟件十大領軍人物,因為他是第一個提出云計算呼叫中心的,所以軟件協會給了他這個獎項。 

時至今日,我們再也不用過多的去敘述云計算的重要性時,它已經用龐大的觸角,滲透進生活的方方面面。但若倒退到十年前,云計算這一概念,卻并不被看好。而作為國內第一家提出云計算呼叫中心這一概念的訊鳥軟件,我們不得不承認吳益民超前的眼光。 

訊鳥軟件從2006年開始研發基于In-ternet的呼叫軟件時,并沒有想到自己不經意搭上了順風車,做的是當下最熱門的云計算生意,“當時我們就想,呼叫中心是一個設備,它是一個硬件設備,怎么把它變成一個軟件的,然后把它部署在云上面,當時只是一個想法”,從這個想法誕生開始,行動就未停止過。 

2001年成立時,訊鳥軟件跟國內所有同行一樣,都是采用國外廠商的呼叫軟件,每年要交大筆的版權費,競爭非常激烈。隨著客戶越來越多,訊鳥軟件決定自己開發軟件,當時的考慮是互聯網應用已經越來越廣泛。2007年訊鳥軟件推出“啟通寶”SaaS型呼叫中心,奠定了如今云計算呼叫中心的雛形,之后隨著云計算理念的興起,又細分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。 

2012年,訊鳥軟件承建的廣發銀行信用卡電銷系統一期工程順利通過驗收,標志著國內最大規模的私有云呼叫中心和云計算實時業務系統正式商用。而訊鳥軟件的公有云呼叫中心平臺——啟通寶也成為電子商務、旅游票務、教育培訓、IT互聯網、金融服務、醫療保健、零售連鎖等行業客戶首選的云呼叫中心品牌。 

訊鳥的“云計算”模式與傳統呼叫中心最大的區別是,讓中小企業的呼叫中心從自建設備向租賃方式轉變,從而實現降低成本、提高服務質量的商業價值。 

從想法興起到產品落地,訊鳥這一段路程走的也并不簡單,“想要做成的話,難度肯定也是非常大的,因為在當時的技術條件下,網絡不是太穩定,帶寬也不夠,所以有很多技術困難。但是,這種理想,一直支撐我們一定要把它變成真正云的東西?!蔽庖婷袼檔?。 

走向云端的呼叫中心,不僅是技術內涵發生了變化,更重要的是其業務模式從“項目集成模式”向“服務運營模式”發生了轉變。如今,當整個行業都在重點部署著云計算呼叫業務的時候,訊鳥軟件已經用自身的實力穩穩屹立在前,成為行業標桿,在此過程中,也完成了從云呼叫中心到全渠道客服,再到全渠道智能客服的轉變。 

要學會做人工智能的主人,而不是成為其奴隸

當前,建設數字中國已經成為了社會的主旋律,數字中國的宗旨是為我國經濟建設、政治建設、社會建設等提供信息化技術和信息資源支撐,其核心手段是將所有可觸及的資源進行數字化。

在此基礎上,訊鳥也順應國家的大趨勢,順勢而為,早期的云計算是將服務器和存儲進行虛擬化,訊鳥的主旋律是幫助那些致力于數字化轉型的企業,實現客戶資源的數字化、業務流程的數字化、服務資源的數字化,在同一個平臺上統一調度,實現各個環節效能的最大化。 

在建設數字中國的主戰場上,人工智能迎來了大爆發的時代。有人說:未來將只有兩種公司,有人工智能的和不賺錢的。由此可見,人工智能企業才是當下的發展主流。但實事求是地說,今天大量中國企業在擁抱人工智能時,面對的是一曲“冰與火之歌”。 

在人工智能進入實際應用的這個關口,中國企業面臨的是廣闊的商業前景、充沛的平臺與技術優勢,以及良好的國家戰略環境。但技術、人才的稀缺,以及企業自身認知,依舊在制約企業智能發展的速度。在很多企業看來,人工智能是風口,是機遇,甚至是萬能的“神器”。事實上,人工智能主要是工具,是眾多可以推動企業優質發展的技術中的一種。 

而這正好也是吳益民所認同的,他始終認為,人工智能是一種技術手段,主要還是用來服務客戶的,“多年的實踐經驗告訴我們,人工智能從來是先人工再智能。訊鳥在人工智能研發的側重點還在于幫助企業降本增效,我們致力于利用云計算大數據人工智能等技術為行業客戶提供創新方案,幫助企業改善客戶體驗,拓展客戶終身價值?!?nbsp;

所以訊鳥軟件重研究更重應用,訊鳥的智能營銷服務系統完全可以挑戰傳統以產品為中心的推銷模式,實現營銷模式的革命性突破,相比于傳統以產品為中心的推銷模式,營銷成本高,客戶觸達有限,但是以客戶為中心的運營模式,則是互聯網思維,一次性投入大規模運營,獲取廣泛客戶數據,利用訊鳥的人工智能和大數據技術,針對不同產品,生成不同驅動策略,從而達到精準營銷。 

人工智能產品和解決方案有效落地需要既有技術前瞻性,又要有真實行業場景的貼合性,智能之道需要強大的基礎力。訊鳥軟件多年來一直堅持“技術產品”+“行業場景”雙輪驅動模式,強調前沿技術與產業的結合,在與用戶共同深挖智能升級需求和痛點的過程中,堅持科研價值與商業價值并重,“痛其所痛、愈其所傷”,在企業智能化方向上給出多種良方。 

化“智能”以“致用”,將在接下來很長一段時間中,成為訊鳥的主旋律之一。

插上是非善惡觀念翅膀的技術,將是無敵的

作為訊鳥軟件的董事長兼總裁,吳益民無疑是一個成功的企業家,而作為清華大學研究生畢業的他,卻一直有著理科生特有的堅持——對技術的執著。 

訊鳥軟件榮獲“2018中國云客戶聯絡領域最佳解決方案獎”

從2001年發展至今,訊鳥已經深耕在行業中有18個年頭了,當被問及訊鳥發展到今天的地步,主要依靠是什么的時候,吳益民很堅定的回答,是技術,“我覺得我們就是依靠與時俱進的技術。我們得采用當時最先進的技術去滿足客戶需要。不是說我們只有一個技術包打天下,而是客戶在這個領域里面需要什么新的技術,我們就會導入新的技術,來滿足客戶的需要?!?nbsp;

“比如說我們以前是語音技術比較多,后來我們也引入了視頻的技術,然后移動互聯網發展了,我們也引入了手機上的技術,后來我們又發展了人工智能的技術,最早我們以SaaS模式為主,現在以PaaS模式更好服務中大型客戶,隨著客戶的需要,我們會不斷引入新技術到這個領域里面?!?nbsp;

正是因為訊鳥對于技術的執著,得到了客戶的信賴。訊鳥軟件的產品廣泛應用于銀行保險、教育培訓、電子商務、旅游票務、服務外包、醫療保健、物流零售等眾多行業,擁有數萬家客戶,包括中國人保、中國人壽、廣發銀行、中國郵政、韻達快遞、南方電網、阿里巴巴、中國旅行社、環球雅思、合生元等眾多500強企業和成長性企業。 

當然,技術是一把雙刃劍,隨著315晚會曝光了一些不法分子利用人工智能技術撥打騷擾電話,竊取用戶隱私,社會對于數據安全的問題越來越重視。十八年的積累,訊鳥擁有龐大的數據庫,對于如何保障數據安全,訊鳥也有一套與時俱進的體系。 

訊鳥是首批獲得工信部ICP、ISP全國合規運營資質的企業,并獲得國際ISO27001認證。吳益民表示,“如果數據的安全性不足,這會導致我們用戶對該企業的不信任,也會產生較大的影響。有些數據是涉及到企業用戶的個人隱私,這些隱私的一旦被泄露,我敢說這些用戶肯定是對各個企業的信任度降低的,直接影響到企業的自身品牌形象?!?nbsp;

訊鳥在制度安全、技術安全、運算安全、存儲安全、傳輸安全、產品和服務安全上都有嚴格的管理制度,針對“數據安全”問題,采用“分布式存儲”的數據備份技術,對用戶的數據進行多副本冗余備份,以備不時之需,可以說是給用戶吃了一顆“定心丸”,并且靈活支持用戶自定義“快照”備份,保證數據99.99%的可靠性。采用了安全隔離技術,實現了用戶與用戶之間的網絡安全隔離,確保用戶數據的安全,并且提供可視化的監控項數據圖表,用戶可以通過管理控制臺,清晰了解和查看當前服務運行情況,管理監控項狀態,及時獲取異常信息。 

“我們認為不注重用戶體驗的人工智能技術工具,都是耍流氓”?!拔突Х瘛笨諍盤焯旌?,可是真懂客戶的服務心理的卻不多,訊鳥一直堅決反對用騷擾、竊取用戶隱私的任何方式和手段,所有與客戶的互動溝通都是以尊重客戶為前提,實現價值互通,這個在訊鳥的客戶里面都是有口皆碑的。 

訊鳥本質上是一家技術公司,擁有50余項自主知識產權,自主知識產權數量同行領先,技術和研發在公司總人數占比60%以上,每年研發費用率高于20%。技術領先,技術可靠,是訊鳥發展到今天的利器。 

每顆揮之不去的初心,就是每個巨擘的種子

二十年來,訊鳥由最初云呼叫中心首選廠商,到客戶互動解決方案領軍者,再到現在基于客戶互動樞紐的解決方案引領者,訊鳥不變的是以客戶為中心的價值觀,變化的是技術不斷的突破,解決方案不斷的智能化。 

縱觀訊鳥軟件的發展歷程,以客戶為中心的理念貫穿始終。在訪談過程中,吳益民也多次提到這句話?!耙鑰突行牡惱鉸?,很多公司都在提,但是真正能夠做到的卻不多,我們是有一套管理體系在支撐我們的這個價值觀,從口號變實踐,再變系統,把這個思路數字化,在客戶各個旅程場景中提供工具,并讓各個工具進行連接,提供敏捷商用流程,提升客戶體驗,并和各種生態實現完美結合。這正是我們的思想優勢,也轉化成了我們的技術優勢。我們希望通過不斷努力提高整體的用戶體驗,慢慢吸引更多潛在受眾成為新的用戶,形成長期的良性循環,為可持續的商業模式打下堅實基礎?!?nbsp;

而想做到可持續發展,就不能一家獨大或者“壟斷”,而要恰到好處地處理與所在生態系統中其他競爭者及合作伙伴之間的關系,變成利益相關者、實現資源合理配置,或者彼此激勵,良性競爭。 

訊鳥致力于為以客戶為中心的戰略作出技術貢獻,讓云上企業和組織利用訊鳥的工具去發現客戶價值,抵制所有榨取客戶價值的行為,他們希望企業善待客戶,敏捷流程,讓大家集成資源,視客戶為長期共成長的伙伴,和客戶共同成長、共同成功。 

吳益民其實也有點兒清華學子特有的驕傲,“我覺得清華畢業的人有一個特點,賺快錢的不是特別多,把事情干好才是最重要的。我一生的目標就是做點有價值的事情,對別人是有價值或者對社會有價值?!?nbsp;

作為一家技術型的公司,訊鳥十八年的發展都是在思考著如何在技術上不斷突破,但有些東西,一旦落地生根了,就再也揮之不去,這些東西,是最初的理念和價值觀,也是這么多年來,吳益民和訊鳥始終不曾丟掉并為之付出努力的東西。 

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