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訪談正文

?仁AI(愛),一家人工智能公司的價值觀

2019-05-23 eNet&Ciweek/樵蘇

“為企業提供AI員工、和你的員工一樣優秀”,這是百可錄CEO張曉地說得最多的一句話。

張曉地提出了“AI員工”的概念。作為一家人工智能坐席服務公司的創始人,張曉地并不認為自己在做一家技術公司,在他的解讀中,百可錄是一家“人力資源”服務公司:為企業提供AI員工外包服務。

張曉地從硅谷回國創業,帶來的最重要的東西是三個字母:T O M——誠信(Trust)、開放(Open)、謙遜(Modest)。TOM是他的英文名字,也是百可錄的企業文化。企業文化在百可錄是排在第一位的東西。

百可錄1.jpg

世上最簡單最神奇最強有力的,唯有直覺

AI員工:用人工智能做“人力資源”服務,解決客戶解決不了的問題。

百可錄所聚焦的領域是場景化AI坐席服務,即以銀行、保險等行業為主的特定場景下的智能電話呼入呼出。目前,百可錄已經有300多個AI員工工種,500多個客戶,并且在行業內有著不錯的口碑和影響力。

剛開始創業的時候,朋友告訴他,這個生意是做不起來的,因為國內現在有太多騷擾電話,智能外呼業務沒有市場。

張曉地說,那就先試一下。

他是有這個底氣的。一方面,他有著多年硅谷知名公司技術專家的資歷;另一方面,他看到了國內人工智能市場蘊藏的巨大機遇。

以銀行為例,在其電話銷售、信審、回訪、客服、質檢等業務環節,都有著大量的呼出工作,這一類電話的接通率可以高達95%,但是這些工作又超級簡單、重復、無聊,而且銀行現有的員工已經無法滿足其業務需求。隨著近年來人力成本的持續走高,這已經成為企業迫切要解決的問題。

百可錄的機會就在這里。與人類員工相比,AI員工除了可以大幅降低企業的人力成本,還可以做到24小時上崗,“情緒”穩定沒脾氣,并且可以通過積累的數據,智能分析不同類型用戶的時間規律,在短時間內實現高并發量,甚至在短短半個小時內完成當天所有需要打的電話。

“所以你看,我叫AI員工,我沒有叫AI,員工的意思就是說,我能幫你干活?!閉畔廝?。

事實上,24小時上崗、為企業降本提效,這些只是AI員工的最基本特質。AI員工需要經過非常細致的訓練,才能體現出它真正的價值:和最優秀的員工一樣優秀。

在大多數人理解中,AI訓練師的工作應該由技術人員來完成,但是在百可錄,機訓師的工作一定要由業務人員來做。張曉地希望將來可以把這個能力交還給客戶,從而實現讓客戶根據其業務需求及時調整AI,讓AI員工快速勝任新的工作。只有這樣,才能真正解決客戶的運營困難。

技術存在的一切前提,只基于一個思考

“我過去一年半很少談技術、產品?!閉畔廝?,“因為已經做好了?!?/p>

張曉地一直在強調,技術只是最基礎的東西。在他看來,技術只是實現的手段,技術存在的一切前提,只基于一個思考:我們能為企業做點什么?張曉地的回答是,我能讓我的AI員工為企業做點事兒,在其中做事精神很重要,就像兩個人都會做川菜,但做出好口味的一定是經驗和用心程度來決定的。

在這個行業多年,張曉地認為,單純就技術而言,大家其實都是差不多的,唯一不同的只有掌握和使用技術的人。而百可錄的做事精神,將AI員工的服務做到極致,決定了百可錄與其他公司最根本的不同。

但是,這并不意味著這家公司不重視技術。百可錄在硅谷設有辦公室,有專門的科研團隊,為公司提供最前沿的技術。

對于技術,他已經到了第三個階段:看山還是山,看水還是水,看技術還是技術。山水之上,自有廣闊天地;而在技術之上,還要有仁AI(愛)。

一顆隨時都有可能發芽的種子,任何偉大公司的源頭

抓住痛點,實現同進、同贏、同道。

“我們沒有競爭對手?!鋇北晃實槳倏陜嫉木赫允鐘心男?、核心優勢是什么的時候,張曉地說,“如果我跟別人一模一樣,我哪兒有機會?!?/p>

作為一家創業公司,能取得如今的市場份額和成績,張曉地有著自己的方法論:抓住客戶的痛點。他認為做企業服務最重要的理念,就是要清楚客戶的痛點在哪兒,而只有跟客戶不斷地互動溝通,才能找到痛點。

一開始,企業的痛點是招不到合適的人。那些簡單重復無聊的工作必須要有人做,但即使招來了人,也沒有穩定性,業務上的需求就無法得到滿足。這些事情,百可錄的第一代AI員工就可以做得很好。

第二代AI員工就是在跟客戶互動的過程中產生的。當時有客戶反饋,第一代AI員工在使用的過程中有“運營困難”,即有了新業務的時候,AI員工很難適應新的工作內容。在這個時候,百可錄適時地推出了第二代AI員工。

客戶的痛點也在升級。最近,張曉地和他的團隊已經在緊鑼密鼓地籌備第三代AI員工的上線。

客戶的痛點,就是百可錄的重點。找到雙方的價值契合點,實現同進、同贏、同道,合作才有意義。

回望初心,百可錄的英文名BIOCLOO,是由Biology 和 Clue 兩個英文單詞演化而來,本意是“生物線索”,通過聲紋識別技術來為金融行業提供反欺詐服務,這是百可錄公司的源頭,也是張曉地心中的一顆隨時都有可能發芽的種子。

“只要企業有需要,我們隨時具備這樣的能力”,張曉地說。

只要跟企業不斷互動,就能持續發現新的工種,新的機會。

仁AI(愛),一家技術公司的價值觀

對于未來人工智能和人類之間的關系,張曉地有著更多的思考。

他希望AI員工在為企業服務的同時,對應的人類員工可以不用全部下崗,而是換個工種,成為AI機訓師,訓練機器上崗。這樣既可以幫助企業解決業務難題,又能幫助員工實現轉型。只要加以培訓,原來的業務人員完全可以勝任機訓師的工作,而且企業的業務人員訓練出來的AI員工會更有優勢。

人類員工和AI員工一起工作,和諧共融、互補共通,這是張曉地心中未來人機關系的理想圖景。

新一代技術革命如火如荼,各行各業的機器人躍躍欲試,人工智能時代正在到來。擔心自己被“替代”,已經成為了一種普遍的社會焦慮。這個時候,技術操盤者心中的點滴仁心,將如涓涓細流,最終匯成江河,成為一種社會價值。

為社會的合理、和諧、和平而奮斗,隨之,更大的創新將爆發。

凡百事之成也,必在敬之

有人問張曉地創業這幾年最大的感觸是什么,張曉地說:“做企業,尤其是回國創業,一定要沉下心來,要有謙遜的態度,要有定下來的決心。急功近利,或者搖擺不定,是什么事都做不好的。創業一定要做好8-10年,甚至12年、15年的準備,在這塊土地上扎下根,沉下心去做一件事?!?/p>

凡百事之成也,必在敬之。事業上的成就,一定是源自內心的敬畏。但凡做一件事情,便忠于這件事,就將全部精力都集中到這件事,心無旁騖,敬如始終。古今事業之大成者,不過如此。

一路走來,這家公司走得異??酥???酥剖撬嫻?,一面是精耕細作,將事情做到極致,另一方面,就是慢。雖然慢,卻始終在穩步前進,在行業內多年積累起來的好口碑,也已經讓百可錄獲得了“加速度”。

只要選擇的方向是正確的,那么,真正的對手就只有自己。

敬畏之心,取決于對天地之知,也取決于知對天地之不知,是知也。 

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